Big Data er ny muskelkraft til jeres kundeservice

Vi opsamler data, fordi teknologien har gjort det muligt. Selv små virksomheder genererer store datamængder. Og fordi det både er billigt og nemt at lagre digitalt, er Big Data blevet en jordnær og håndgribelig guldgrube af informationer. Også for mindre virksomheder, der fx kan bruge informationerne til at optimere deres kundeservice.

Kvantitet er blevet den nye kvalitet. Jo større datamængde, jo bedre mulighed for at finde informationer, sammenhænge og mønstre, man ikke tidligere havde fantasi til at forestille sig. Men hvordan er det lige, det kan give værdi helt ud til menigmand i hverdagen? Fx for receptionisten, der skal oplære en vikar og har brug for noget så lavpraktisk som at kunne briefe på, hvad kunderne hyppigst spørger om?

Læs også: Potentialet i intelligent databrug er enormt

Sætter din fantasi grænser?

Du har sikkert allerede de første idéer til, hvad du gerne vil vide om jeres kundeopkald – og ikke mindst, hvordan denne viden kan bruges til at gøre jeres kundeservice endnu bedre. ”You name it – Big Data got it”.
Med andre ord: Du kan få svar på alt, så den største udfordring er, at du ikke lader din fantasi sætte grænser. Her er et par eksempler, som kan inspirere:

  • Forestil dig, at dit telefonsystem holder øje med, hvem der står i kø. Det giver dig ikke blot overblik over ventetiden, så du kan sætte ekstra ressourcer ind i jeres telefonbetjening. Men via opslag i nummerdatabase kan du også få overblik over: Hvem ringer hvornår, hvilke medarbejdere er efterspurt hvornår – og hvilke kunder lægger på, før I svarer telefonen.
  • Forestil dig, at telefonsystemet genkender kunden, der ringer – og straks giver dig info om historikken i kundeforholdet: Hvem talte kunden med sidste gang, hvad har kunden købt for nylig – og har du evt. skrevet en personlig bemærkning om, hvad kunden sagde sidste gang, I talte sammen? Det gør din kundeservice mere effektiv og ekstra personlig.

Læs også: Big Data vender Business Intelligence på hovedet

Sådan vinder du i tips

Kundeservicemedarbejdere er omdrejningspunkt for masser af vigtige informationer. Jo flere af disse informationer du kan være med til at give videre i form af tips, til fx marketing- og salgsafdelingen, jo større værdi får virksomheden af de lagrede kundesamtaler.

  • Forestil dig, at data fra kundesamtaler fortæller, at kunderne ofte stiller spørgsmål til et produkt eller service, som I ikke har. Mon ikke det kan give anledning til at sondere potentialet i at udvikle et nyt produkt?
  • Forestil dig, at analyse af jeres telefonopkald viser, at en stor andel af henvendelserne drejer sig om spørgsmål til et konkret problem med et af jeres produkter. Det giver mulighed for straks at automatisere besvarelsen af denne type henvendelser – fx med en voiceinfo, når kunderne ringer op. Samtidig kan din salgsafdeling bruge informationen til at forbedre produktinformationen til kunderne.
  • Forestil dig, du finder ud af, at mange kunder med produkt X ofte ringer ind og efterspørger produkt Y. Tror du ikke, at salgsafdelingen vil være glad for den information, så de kan prøve at tilbyde netop produkt Y til disse kunder?
  • Forestil dig, at din marketingafdeling netop har lanceret en kampagne om et nyt produkt. Mon ikke de bliver glade, hvis analyse af kundesamtalerne kan fortælle, hvor mange gange kampagneproduktet bliver nævnt i telefonsamtaler – og tilmed hvilke typer kunder, der spørger om produktet?

Læs også: Kundeservice som konkurrencefordel

Digitalt lager med tale og tekst

Forestil dig, at I optager alle kundesamtaler i virksomheden. Den nye teknologi kan genkende tale og transkibere alle samtaler digitalt, så I frit kan søge på kryds og tværs. Samtalerne behøver altså slet ikke at blive sorteret, for pointen med digital lagring er, at man kan søge i totalt ustrukturerede data. Teknologien hedder Speech Analytics – dvs. talegenkendelse med muligheden for at analysere det, der bliver sagt.

Link: Hvad er Big Data?

Se flere artikler
Der er ikke flere artikler. Se alle aktuelle temaer

Skriv en kommentar

Skriv dit navn og e-mail (e-mail vises ikke) eller log ind via en af dine sociale profiler. Vi bruger kun navn og billede til visning af din kommentar.