It er den rigtige vej til kundeloyalitet

Krisen har kradset i mange år, og fokus har derfor helt naturligt ligget på effektivisering og øget produktivitet samt strømligning af systemer, processer og løsninger. Men det danske marked vejrer morgenluft – fokus skal tvistes. En ny rapport fra Rambøll slår dog fast, at den forretningsansvarlige og it-ansvarlige i virksomhederne slet ikke er enige om, hvor ressourcerne skal bruges, og hvor investeringerne skal lægges i fremtiden.

Optimismen spirer i erhvervslivet – nye tal viser, at hele 65 % af top 500-virksomhederne nu har fokus på vækst fremfor konsolidering. Og det udfordrer den strategi, der skal lægges for både forretningsudvikling, kompetencer og ressourceforbrug. For hvis det drejer sig om at vækste, hvilke tiltag skal der så til, og hvordan bliver strategien opfyldt?

It er den rigtige vej til kundeloyalitet

Forretningsstrategien er under forandring

Det strategiske fokus er ikke længere kun på effektivitet, lave priser og proces-optimering. Faktisk er fokus på kundeintimitet nu lige så udbredt. Faktorer som kundekontakt i forskellige former og skræddersyede løsninger udgør nu en central del af virksomhedens forretningsstrategi for hele 27 % af top 500-virksomhederne. Det handler om at differentiere sig fra konkurrenterne, og her spiller kundeforholdet og værdien af det meget mere ind end tidligere.

Læs også: Big data er ny muskelkraft til jeres kundeservice

CEO fokuserer nu på it

 

Både den forretningsansvarlige og den it-ansvarlige ser kundeorienterede processer og kundeoplevelser som de områder, hvor it spiller en stor rolle. Men helt atypisk er det de forretningsansvarlige, der ser det markant største potentiale*

Og det er ikke kun i kundeforholdet, den forretningsansvarlige har erkendt, at kan understøtte virksomhedens strategi. Faktisk betragter mere end syv ud af 10 administrerende direktører it som et afgørende strategisk våben.

Svært ved at se koblingen mellem it og kundeservice

God kundeservice drejer sig mere end nogensinde om at gøre det nemt for kunden – og det gør I ved at registrere ”alt”: Køb, reklamationer, henvendelser, kontaktformer… Jo mere I ved om kunden, jo bedre kan I servicere den enkelte. Noget så basalt som virksomhedens hjemmeside er et godt sted at starte: Registrér, hvor kunderne klikker, hvad de leder efter, og hvor de forsvinder. Og gør så noget ved det.

Kræver en kundehenvendelse personlig kontakt, skal kunden meget hurtigt have fat i den rette medarbejder med de rigtige kompetencer – og gerne døgnet rundt. Virksomheden skal kende en eventuel for-historie og hurtigt kunne sætte sig ind i kundens situation. Og det sker ikke, hvis intet registreres, og alt sker lidt tilfældigt.

Læs også: Når kunderne ringer, kommer 20% aldrig igennem

 

Og der er mange andre områder inden for kundeservice, hvor it kan gøre den store forskel, for det kræver nemlig lidt af et teknologisk set-up at imødekomme kravene fra nutidens kunder. Men det er langt fra umuligt og udnyttes faktisk professionelt på mange områder allerede nu: Vi indtaster vores cpr-nummer, når vi vil tale med banken, så de ved alt om lån, gæld og profil, når de besvarer telefonen. Og indrapportering af en el-aflæsning sker via et voice-mail-system, så kunden selv bestemmer, hvornår på døgnet det passer ham af aflæse måleren.

Det kræver omstilling af alle parter

Skal strategien om øget kundefokus med it som drivende og grundlæggende faktor blive en succes, skal alle parter købe ind i ideen. Den forretningsansvarlige og den it-ansvarlige skal finde et fælles udgangspunkt og inddrage relevante aktører fra virksomheden, så både mål og middel bliver synligt for alle.

Samtidig skal de forskellige forretningsenheder gå til it-afdelingen, når de har brug for løsninger, der understøtter deres fokus. Kun på den måde kan virksomheden som helhed sikre, at alle arbejder mod opfyldelsen af strategien.

Kundeloyalitet kan ses på bundlinjen

Det er nemt at forestille sig, at loyale kunder kan betale sig. Men det er ofte svært at beregne den direkte omsætning, det giver, hvis en virksomhed vælger at bruge ressourcer på at pleje eksisterende kunder. Her er en reduktion i omkostninger en hel del nemmere at bevise værdien af. Rambøll har dog forsøgt sig med en udregning: Hæver man investeringen i kundefokus, kundedrevet innovation, branding, kundeindsigt og lignende med 10 %, vil det kunne føre til en gevinst på 5 % på bundlinjen. Kundeloyalitet kan betale sig – og kan lade sig gøre i samspil med de rigtige it-løsninger.

Kilde: Rambøll rapport: IT i praksis 2013

Link: Hvad er Big Data?

Se flere artikler
Der er ikke flere artikler. Se alle aktuelle temaer

Skriv en kommentar

Skriv dit navn og e-mail (e-mail vises ikke) eller log ind via en af dine sociale profiler. Vi bruger kun navn og billede til visning af din kommentar.