Generation Y redefinerer god kundeservice

Man omtaler ofte Generation Y som din nye medarbejder eller din nye kollega. Men Generation Y bliver i stigende grad også din nye kunde. Læs her, hvordan du servicerer de krævende Y’ere – og samtidig gør kontaktcenteret til et nyt forretningsaktiv.

Uden at lyde alt for gammeldags er det fair at sige, at den fysiske verden for få år siden havde en meget større betydning for kundeservice, end den har i dag. Når man handlede varer, foregik det i en fysisk butik, og når man skulle i kontakt med kommunen, mødte man op i Borgerservice og trak et nummer.

Den virkelighed er i fuld gang med at ændre sig. Ansporet af et ønske om at spare på ressourcerne og yde en mere personlig kundeservice bliver flere og flere købsoplevelser og borgermøder i dag digitaliseret.

Generation Y og telefoni

For mange virksomheder og organisationer vil forandringen først og fremmest kunne mærkes i kontaktcenteret.
Konsulentchef i NetDesign, Jesper Klitgaard, forklarer det således: “For Generation Y- som er født mellem 1980 og 2000 og vokset op med internettet – figurerer telefonen langt nede på listen, når de skal angive deres foretrukne kommunikationsform. De vil langt hellere chatte, indgå i et videomøde eller poste et indlæg på de sociale medier.”

“Tidligere ringede man til kontaktcenteret, når man ville i kontakt med en virksomhed eller en organisation. I dag skal et kontaktcenter kunne håndtere meget mere end telefoni. Kontaktcenteret skal have flere forskellige kanaler og indgange for at kunne imødekomme Generation Y,” siger Jesper Klitgaard.

Læs også: Generation Y – nye tider, nye metoder

Digital kundeservice

Han forklarer, at telefonsamtalen kun er det naturlige valg for ældre generationer. Generation Y er vokset op med konstant internetadgang og forventer derfor en rigere pallette af kommunikationsværktøjer.
Dette teknologiske omslag gør, at det i dag kræver en helt anden strategisk indsats at yde god kundeservice. Den loyalitet mod et brand, som kunderne tidligere forlod sig på, når de skulle købe en vare, er blevet afløst af et krav om digital brugervenlighed. Generation Y handler der, hvor det er nemt, hurtigt og bekvemt.

Generation Y er unikke

Jesper Klitgaard slår derfor fast, at det er mængden af kanaler, og den smidighed, hvormed de fungerer, der definerer kundeservicebegrebet i dag.
“Brugeren skal – uden på noget tidspunkt at blive sat i venteposition – dirigeres over i den kanal, hvor der er størst sandsynlighed for køb – eller hvis man er en offentlig institution, hvor der er størst mulighed for, at borgeren kan hjælpe sig selv.”

“Men udfordringen er, at man ikke tydeligt må dirigere Generation Y i en bestemt retning, for det fanger de straks, og så er de væk. Det handler om at kunne understøtte dem i den brugeroplevelse, som de finder mest naturlig.”

Man kan ikke massebehandle kunderne længere. Generation Y oplever sig selv som unikke, og derfor skal de behandles som sådan.

Læs også: Ledelse af Generation Y

Generation Y deler alt

Jesper Klitgaard råder virksomheder og organisationer til at implementere eksempelvis webchat og videokommunikation i deres kundeserviceløsninger. Ligesom han råder dem til i stigende grad at tænke apps ind i det digitale kontaktcenter, fordi den skræddersyede tilgang i apps passer perfekt til den personliggjorte oplevelse, kunderne efterspørger.
“Det bliver sådan med kundeservice, at man kun har ét skud i bøssen – ellers går brugeren et andet sted hen næste gang. Og ikke nok med det – så deler Generation Y alt – både gode og dårlige oplevelser. Så man yder ikke kun god eller dårlig kundeservice over for én kunde, men over for hele kundens netværk.”

Se flere artikler
Der er ikke flere artikler. Se alle aktuelle temaer

Skriv en kommentar

Skriv dit navn og e-mail (e-mail vises ikke) eller log ind via en af dine sociale profiler. Vi bruger kun navn og billede til visning af din kommentar.