Ingen genvej til den gode kundeoplevelse

Firmaer, der udvikler deres kundeservice i enkeltstående initiativer, ødelægger den gode kundeoplevelse. Eksperten Søren Bechmann råder derfor virksomhederne til at tilrettelægge kontaktpunkterne ved at tænke i kundens samlede rejse. Der er hjælp at hente i designerens værktøjskasse.

Ingen genvej til den gode kundeoplevelse kanter beFacebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, apps, hjemmeside, e-mail …
Virksomhederne har i dag en hel række af kontaktpunkter og platforme til rådighed, når de skal konkurrere om kundernes opmærksomhed og loyalitet. Antallet og måderne at kommunikere med kunder på er nærmest eksploderet. Det giver virksomhederne store muligheder for at være i kontakt med kunderne og forbedre deres oplevelse i både salgsfasen, og når de har brug for service og support.

Pas på distancen

Men mulighederne medfører også store udfordringer for mange virksomheder. Nogle vælger fx at oprette en Facebookside eller udvikle en app. Men Søren Bechmann, der er forfatter til bogen “Service er marketing” og som i en lang årrække har rådgivet om kommunikation med kunder, advarer mod blindt at kaste sig over enkeltstående kanaler eller platforme.

“Virksomheder, der tror, de kan løse alt ved at udvikle en app, tager fejl. De risikerer at skabe en distance til deres kunder, hvor målet med at bruge teknologien var lige det modsatte, nemlig at komme tættere på kunderne,” forklarer Søren Bechmann. Som forretningsudvikler og direktør i Service Design Institute hjælper han danske og internationale virksomheder med at skabe bedre serviceydelser.

”De digitale løsninger giver en masse muligheder, der kan forbedre virksomhedens kundeservice. Men når man gør det, skal man passe meget på, at man ikke skaber en situation, hvor man i realiteten lader kunderne passe sig selv,” fortæller Søren Bechmann.

Læs også: Personlig telefonservice er penge værd

Summen af kontaktpunkter

Han mener, at kunden oplever servicen i brudstykker, hvis serviceinitiativerne udvikles i siloer. Det ødelægger den gode kundeoplevelse. Budskabet bygger på, at virksomhedens vigtigste aktiv er dens brand. “Brandet er summen af virksomhedens kontaktpunkter. Derfor er det ude i mødet med den enkelte kunde, i kontaktpunkterne, at man skal have fuld kontrol over sit brand, hvad man kommunikerer og hvilke budskaber man sender.”

Søren Bechmann bruger et eksempel fra en elektronik-kæde, der bruger Twitter på en måde, der giver mening. Med et initiativ, de kalder Twelpforce, tweeter medarbejderne i kundeservice med kunderne. “Fordelene er, at kundekontakten bliver tæt, personlig og meget vedkommende, hvilket giver en ekstremt positiv kundeoplevelse. Kunderne får hurtig og kompetent hjælp til deres spørgsmål og udfordringer,” forklarer han og peger på, at medarbejderne samtidig følger hinanden, så de deler viden og bliver mere effektive. Flødeskummet på toppen er, at servicemedarbejderne også bruger tid ind i mellem deres opgaver på at overraske kunderne og hjælpe dem med udfordringer, de ikke havde forventet hjælp til.

Søren Bechmann har to råd til virksomheder, der gerne vil bruge de digitale muligheder til at skabe bedre kundeoplevelser:

Kundens rejse

“Det handler ikke om det enkelte kontaktpunkt men om den samlede rejse, virksomheden sender sine kunder ud på. Fra den allerførste kontakt til regningen sendes. Tænk før, under og efter kontakten. Gennemgå minutiøst, hvilken oplevelse I ønsker, at den enkelte kunde skal have. Hvad vil I kommunikere? Hvilke budskaber og signaler vil I sende dem?”

Læs også: Når kunderne ringer, kommer 20% aldrig igennem

Observation

“Virksomhederne er traditionelt gode til at måle og veje. Men det er ikke nok at indsamle data og lave årlige statistikker på kundekontakten, når viden skal omsættes til konkrete handlinger.” Søren Bechmann opfordrer til at bruge et værktøj fra designerens værktøjskasse: Observation. “Industrielle designere bruger lang tid på at observere, hvordan ting bliver brugt, for derved at skabe det rigtige design og den rigtige oplevelse med produktet. Det kan virksomheder, der vil arbejde med kundeservice lære rigtig meget af. Observér hvordan kunderne opfører sig i de situationer, hvor I møder dem. Sæt jer i kundens sted. Hvordan oplever kunden at være kunde i jeres forretning?”

Med disse opfordringer håber Søren Bechmann, at vi fremover vil se danske virksomheder få succes med at designe kundeservice som en samlet kunderejse, hvor kommunikationen i alle kontaktpunkter tænkes sammen i en helhed.

Kontakt
Søren Bechmann

sb@sorenbechmann.com
sorenbechmann.com

Se flere artikler
Der er ikke flere artikler. Se alle aktuelle temaer

Skriv en kommentar

Skriv dit navn og e-mail (e-mail vises ikke) eller log ind via en af dine sociale profiler. Vi bruger kun navn og billede til visning af din kommentar.