Ingen genvej til den gode kundeoplevelse

Firmaer, der udvikler deres kundeservice i enkeltstående initiativer, ødelægger den gode kundeoplevelse. Eksperten Søren Bechmann råder derfor virksomhederne til at tilrettelægge kontaktpunkterne ved at tænke i kundens samlede rejse. Der er hjælp at hente i designerens værktøjskasse.

Ingen genvej til den gode kundeoplevelse kanter beFacebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, apps, hjemmeside, e-mail …
Virksomhederne har i dag en hel række af kontaktpunkter og platforme til rådighed, når de skal konkurrere om kundernes opmærksomhed og loyalitet. Antallet og måderne at kommunikere med kunder på er nærmest eksploderet. Det giver virksomhederne store muligheder for at være i kontakt med kunderne og forbedre deres oplevelse i både salgsfasen, og når de har brug for service og support.

Pas på distancen

Men mulighederne medfører også store udfordringer for mange virksomheder. Nogle vælger fx at oprette en Facebookside eller udvikle en app. Men Søren Bechmann, der er forfatter til bogen “Service er marketing” og som i en lang årrække har rådgivet om kommunikation med kunder, advarer mod blindt at kaste sig over enkeltstående kanaler eller platforme.

“Virksomheder, der tror, de kan løse alt ved at udvikle en app, tager fejl. De risikerer at skabe en distance til deres kunder, hvor målet med at bruge teknologien var lige det modsatte, nemlig at komme tættere på kunderne,” forklarer Søren Bechmann. Som forretningsudvikler og direktør i Service Design Institute hjælper han danske og internationale virksomheder med at skabe bedre serviceydelser.

”De digitale løsninger giver en masse muligheder, der kan forbedre virksomhedens kundeservice. Men når man gør det, skal man passe meget på, at man ikke skaber en situation, hvor man i realiteten lader kunderne passe sig selv,” fortæller Søren Bechmann.

Læs også: Personlig telefonservice er penge værd

Summen af kontaktpunkter

Han mener, at kunden oplever servicen i brudstykker, hvis serviceinitiativerne udvikles i siloer. Det ødelægger den gode kundeoplevelse. Budskabet bygger på, at virksomhedens vigtigste aktiv er dens brand. “Brandet er summen af virksomhedens kontaktpunkter. Derfor er det ude i mødet med den enkelte kunde, i kontaktpunkterne, at man skal have fuld kontrol over sit brand, hvad man kommunikerer og hvilke budskaber man sender.”

Søren Bechmann bruger et eksempel fra en elektronik-kæde, der bruger Twitter på en måde, der giver mening. Med et initiativ, de kalder Twelpforce, tweeter medarbejderne i kundeservice med kunderne. “Fordelene er, at kundekontakten bliver tæt, personlig og meget vedkommende, hvilket giver en ekstremt positiv kundeoplevelse. Kunderne får hurtig og kompetent hjælp til deres spørgsmål og udfordringer,” forklarer han og peger på, at medarbejderne samtidig følger hinanden, så de deler viden og bliver mere effektive. Flødeskummet på toppen er, at servicemedarbejderne også bruger tid ind i mellem deres opgaver på at overraske kunderne og hjælpe dem med udfordringer, de ikke havde forventet hjælp til.

Søren Bechmann har to råd til virksomheder, der gerne vil bruge de digitale muligheder til at skabe bedre kundeoplevelser:

Kundens rejse

“Det handler ikke om det enkelte kontaktpunkt men om den samlede rejse, virksomheden sender sine kunder ud på. Fra den allerførste kontakt til regningen sendes. Tænk før, under og efter kontakten. Gennemgå minutiøst, hvilken oplevelse I ønsker, at den enkelte kunde skal have. Hvad vil I kommunikere? Hvilke budskaber og signaler vil I sende dem?”

Læs også: Når kunderne ringer, kommer 20% aldrig igennem

Observation

“Virksomhederne er traditionelt gode til at måle og veje. Men det er ikke nok at indsamle data og lave årlige statistikker på kundekontakten, når viden skal omsættes til konkrete handlinger.” Søren Bechmann opfordrer til at bruge et værktøj fra designerens værktøjskasse: Observation. “Industrielle designere bruger lang tid på at observere, hvordan ting bliver brugt, for derved at skabe det rigtige design og den rigtige oplevelse med produktet. Det kan virksomheder, der vil arbejde med kundeservice lære rigtig meget af. Observér hvordan kunderne opfører sig i de situationer, hvor I møder dem. Sæt jer i kundens sted. Hvordan oplever kunden at være kunde i jeres forretning?”

Med disse opfordringer håber Søren Bechmann, at vi fremover vil se danske virksomheder få succes med at designe kundeservice som en samlet kunderejse, hvor kommunikationen i alle kontaktpunkter tænkes sammen i en helhed.

Kontakt
Søren Bechmann

sb@sorenbechmann.com
sorenbechmann.com

Se flere artikler
Der er ikke flere artikler. Se alle aktuelle temaer

Skriv en kommentar

Skriv dit navn og e-mail (e-mail vises ikke) eller log ind via en af dine sociale profiler. Vi bruger kun navn og billede til visning af din kommentar.

Leonginacrore
27. oktober 2018 kl. 0:15

8a4c kaufen online onlin

to online online

Leonginacrore
26. oktober 2018 kl. 21:19

6110 buying cialis in hawaii

visit our site cialis pill

Leonginacrore
26. oktober 2018 kl. 18:20
Leonginacrore
26. oktober 2018 kl. 15:18
Leonginacrore
26. oktober 2018 kl. 12:18
Leonginacrore
26. oktober 2018 kl. 9:20
Leonginacrore
26. oktober 2018 kl. 6:49

8a4c online walmart price

cheap online

online overnight72e delivery

Leonginacrore
25. oktober 2018 kl. 23:50

8a4c achat online kamagra

venta online salvador

Leonginacrore
25. oktober 2018 kl. 20:50

6110 we choice how to get cialis

dose maximum is of cialis what

Leonginacrore
25. oktober 2018 kl. 18:49
Leonginacrore
25. oktober 2018 kl. 5:51

8a4c we like it cheapest online

online online

click here sample online

Leonginacrore
23. oktober 2018 kl. 23:49

6110 costo cialis 2 5 m

cialis generico ups

Leonginacrore
23. oktober 2018 kl. 20:48
Leonginacrore
23. oktober 2018 kl. 14:51
Leonginacrore
23. oktober 2018 kl. 11:50
Leonginacrore
23. oktober 2018 kl. 8:49

8a4c wow online price in canada

online online

vendita online onlineo online

Leonginacrore
23. oktober 2018 kl. 6:50

6110 costo de pastilla cialis

cheap cialis

kosten cialis 5mg

Leonginacrore
23. oktober 2018 kl. 4:51

8a4c pastilla online efectos

onlineprobe ohne rx

Leonginacrore
20. oktober 2018 kl. 0:08
Leonginacrore
19. oktober 2018 kl. 21:16
Leonidacrore
19. oktober 2018 kl. 19:34

online pill online cheap

370d online lilly online

370d

Leonidacrore
19. oktober 2018 kl. 18:19

online lml lyrics

370d online online kaufen kanada

370d

Leonidacrore
19. oktober 2018 kl. 18:17

online plus online online

370d online tallinn

370d

Leonginacrore
19. oktober 2018 kl. 18:07
Leonidacrore
19. oktober 2018 kl. 16:41

online 100mg prices

370d online 5mg 28x

370d

Leonginacrore
19. oktober 2018 kl. 15:07
Leonidacrore
19. oktober 2018 kl. 14:13

kaip vartoti online 100mg

370d matildecopydicament online

370d

Leonidacrore
19. oktober 2018 kl. 12:25

original online for sale

370d precios online argentin

370d

Leonginacrore
19. oktober 2018 kl. 12:05

8a4c online best source on line

cheap online

online soft address

Leonginacrore
19. oktober 2018 kl. 10:07

6110 cialis le mieux estim

cheap cialis

5 mg cialis baratos cuanto

Leonidacrore
19. oktober 2018 kl. 9:48

online pro france

370d online age limit

370d

Leonidacrore
19. oktober 2018 kl. 9:46

ordre sommaire online

370d online overnight online

370d

Leonidacrore
19. oktober 2018 kl. 9:25

online online comparison

370d online muskelaufbau

370d

Leonidacrore
19. oktober 2018 kl. 8:45

online pour jeunes forum

370d mejor precio para 20 mg online

370d

Leonidacrore
19. oktober 2018 kl. 8:25

only now cheap online uk

370d kamagra vs online

370d

Leonidacrore
19. oktober 2018 kl. 7:41

where to online online pills

370d trial canada online

370d

Leonidacrore
19. oktober 2018 kl. 7:26

pfizer online price in mumbai

370d online for purchase

370d

Leonginacrore
19. oktober 2018 kl. 7:07

8a4c online india sconti

2 5mg or 1 10mg online

Leonidacrore
19. oktober 2018 kl. 6:13

online levitra o ciali

370d cost of online at sams club

370d

Leonidacrore
19. oktober 2018 kl. 5:44

mixed other with online

370d mejor precio para 20 mg online

370d

Leonginacrore
19. oktober 2018 kl. 4:05

6110 price of cialis on line

cialis generico 10 mg

Leonidacrore
19. oktober 2018 kl. 3:27

usefull link online pills online

370d trial canada online

370d

Leonidacrore
19. oktober 2018 kl. 2:10

50 mg online too much

370d online 20mg holland

370d

Leonidacrore
19. oktober 2018 kl. 1:31

i use it online online or levitra

370d online o levitra cual es mejor

370d

Leonidacrore
19. oktober 2018 kl. 1:21

online search achat viagr

370d online soft tabs uk

370d

Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 23:17

onlinea online

370d online overnight online

370d

Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 22:57

where to online online pills

370d online for sale online india

370d

Leonginacrore
18. oktober 2018 kl. 22:43
Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 21:34

online online auckland nz

370d only today online 100 mg online

370d

Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 21:16

online online name

370d click now online 50 mg

370d

Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 20:27

online levitra o ciali

370d online lilly online

370d

Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 20:01

free online online samples

370d online acheter in enschede

370d

Leonginacrore
18. oktober 2018 kl. 19:45
Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 19:42

where to get online in berlin

370d matildecopydicament online

370d

Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 18:44

online 100mg price indian

370d kamagra vs online

370d

Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 18:22

super online soft tabs

370d kamagra vs online

370d

Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 18:12

original online for sale

370d commander online soft

370d

Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 17:17

chinese medicine online price

370d online 5mg 28x

370d

Leonginacrore
18. oktober 2018 kl. 16:44
Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 16:42

usefull link online pills online

370d online overnight online

370d

Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 15:16

online search achat viagr

370d online en preci

370d

Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 15:09

online online online overnight

370d best on line online mastercard

370d

Leonginacrore
18. oktober 2018 kl. 13:44
Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 12:55

costo del online en venezuela

370d get best results using online

370d

Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 12:30

follow link online online

370d online price in cvs online

370d

Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 12:12

nmero ectosdelonline

370d online o levitra cual es mejor

370d

Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 11:57

cheapest online soft tabs

370d online best dosage

370d

Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 11:53

online online in dublin ireland

370d online 10mg erfahrungen

370d

Leonginacrore
18. oktober 2018 kl. 11:48
Leonidacrore
18. oktober 2018 kl. 11:18

online 100mg price indian

370d cost of online soft tabs

370d

Aveniracrore
18. oktober 2018 kl. 11:01

online for man price

6a28 ordering online online online

Aveniracrore
18. oktober 2018 kl. 10:31

online for sale in nz

6a28 comprar online guia

Aveniracrore
18. oktober 2018 kl. 10:25

beat way to order online jelly

6a28 us pharma net online online

Aveniracrore
18. oktober 2018 kl. 9:55

online 100mg tes

6a28 online rosado femenino barato

Aveniracrore
18. oktober 2018 kl. 9:33

i use it online canada scam

6a28 online online manila

Aveniracrore
18. oktober 2018 kl. 9:12

online discount mail order

6a28 online rosa pfizer

Aveniracrore
18. oktober 2018 kl. 8:54

online preis versandapotheke

6a28 online rosa pfizer

Leonginacrore
18. oktober 2018 kl. 8:46

8a4c kaufen online onlin

online bestellen rezeptfrei

Aveniracrore
18. oktober 2018 kl. 8:18

look here online online order

6a28 online libera vendita svizzera

Aveniracrore
18. oktober 2018 kl. 5:14

online sildenafil bestellen

6a28 online 100mg tes

Aveniracrore
17. oktober 2018 kl. 22:12

online samples online

6a28 how much is online at lloyds

Leonginacrore
17. oktober 2018 kl. 20:46
Aveniracrore
17. oktober 2018 kl. 19:47

try it online tab

6a28 wow look it online for sale

Aveniracrore
17. oktober 2018 kl. 19:42

online mexico online online

6a28 online sildenafil 50mg uk

Aveniracrore
17. oktober 2018 kl. 19:07

online dr

6a28 female uk online

Aveniracrore
17. oktober 2018 kl. 18:57

online online women for india

6a28 vente online 10

Aveniracrore
17. oktober 2018 kl. 18:20

online plus drugstorecom

6a28 online online online hk

Aveniracrore
17. oktober 2018 kl. 17:58

online con receta espaa

6a28 donde comprar online en venta

Aveniracrore
17. oktober 2018 kl. 17:47

vente online 10

6a28 online sublingual best price

Leonginacrore
17. oktober 2018 kl. 17:46
Aveniracrore
17. oktober 2018 kl. 17:11

original 100mg online cost

6a28 online grapefruitsaft

Leonginacrore
17. oktober 2018 kl. 14:48
Leonginacrore
17. oktober 2018 kl. 12:47

6110 cialis e disturbi

cialis cheap

10mgbrand cialis australia

Aveniracrore
17. oktober 2018 kl. 11:51

online usa para comprar

6a28 discussion on online online

Leonginacrore
17. oktober 2018 kl. 9:47

8a4c online net doctor

to online online

Aveniracrore
17. oktober 2018 kl. 4:46

online pfizer pharmacie

6a28 comprar online guia

Vianorcrore
16. oktober 2018 kl. 12:48

online where to online malaysia

85d3 online uso frequente

Vianorcrore
16. oktober 2018 kl. 12:22

only best offers gay online

85d3 online onlineo in europa

Robertcrore
16. oktober 2018 kl. 12:11

online black reviews

9504 look there online pack online

9504 online coupon card

9504

Vianorcrore
16. oktober 2018 kl. 11:57

online soft tablets online

85d3 online britannici

Vianorcrore
16. oktober 2018 kl. 11:52

online e bruciore di stomaco

85d3 online tadalafil precio

Vianorcrore
16. oktober 2018 kl. 11:17

australian online online

85d3 we use it usa online online

Robertcrore
16. oktober 2018 kl. 7:36

epimedium plus online

9504 online avec ordonnance

9504 online coupon card

9504

Vianorcrore
16. oktober 2018 kl. 3:00

dose maximum is of online what

85d3 we like it online costs

Vianorcrore
15. oktober 2018 kl. 22:01

acquisti 10 mg online

85d3 acquisti 10 mg online

Vianorcrore
15. oktober 2018 kl. 21:31

online online versus brand

85d3 just try online strenght mg

Vianorcrore
15. oktober 2018 kl. 21:12

boutique sponlinee

85d3 online libya

Vianorcrore
15. oktober 2018 kl. 20:41

shoppers drug mart online

85d3 bulas online 5mg

Vianorcrore
15. oktober 2018 kl. 20:31

in farmacia online onlineo

85d3 prescription online in us

Vianorcrore
15. oktober 2018 kl. 19:59

10 mg online price

85d3 dose maximum is of online what

Vianorcrore
15. oktober 2018 kl. 19:37

online composicio

85d3 online sales europ

Vianorcrore
15. oktober 2018 kl. 19:10

pharmacie online en ligne

85d3 ordonnance online

Vianorcrore
15. oktober 2018 kl. 11:13

just try online strenght mg

85d3 online onlineo in europa

Vianorcrore
15. oktober 2018 kl. 6:26

wow online online online

85d3 online indiano

Ellmopmes
13. juni 2018 kl. 14:17

Generic Doxycycline Internet Website cialis 40 mg Acheter Propecia Sur Internet Non Prescription Viagra Pills For Men Best Online Propecia Reviews