Kollektiv intelligens skal hjælpe topledelsen

Et forskningsprojekt i TDC skal hjælpe organisationen med at træffe hurtigere og bedre beslutninger. Tesen er, at der hver dag går viden tabt blandt frontmedarbejderne, som har stor værdi for direktionen. Den viden skal frem i lyset og anvendes.

To hjerner tænker bedre end én.

Den simple sandhed er omdrejningspunktet i et forskningsprojekt, som erhvervs-Ph.d. Carsten Lund Pedersen, arbejder på i TDC.

“Princippet hedder kollektiv intelligens. Altså at vi sammen er mere intelligente end hver for sig,” forklarer han.

Carsten Lund Pedersen Erhvervs-Ph.d.

Carsten Lund Pedersen
Erhvervs-Ph.d.

Viden går tabt hver dag

Kollektiv intelligens lyder måske en smule højtravende. Men faktisk er formålet i Carsten Lund Pedersens projekt meget enkelt.

Han arbejder med en teori om, at der hver dag er viden i TDC, der går tabt. Dels fordi medarbejderne holder deres tanker for sig selv. Og dels fordi mellemledernes job blandt andet er at filtrere oplysninger, så ikke alt når frem til chefen.

“Jeg undersøger, hvordan man kan bruge TDC’erne samlede viden til at træffe bedre beslutninger på ledelsesniveau,” siger Carsten Lund Pedersen.

Over 150 kundeopkald om ugen

I projektet har han valgt at zoome ind på TDCs frontmedarbejdere. Det vil sige de medarbejdergrupper, som har direkte kontakt med TDCs kunder.

“Frontmedarbejderne besvarer typisk mere end 150 kundeopkald om ugen. Det vil sige, at de har en meget god fornemmelse af, hvad der rører sig i forretningen,” siger Carsten Lund Pedersen.

Frontmedarbejdernes forudsigelser

Frontmedarbejdernes viden skal TDC bruge til at forudsige, hvordan forretningen performer på en række forskellige parametre. Det kan eksempelvis være parametre såsom kundetilfredshed, omsætningstal eller innovationsevne.

“For at få et sammenligningsgrundlag har jeg igennem 17 måneder indsamlet forudsigelser fra henholdsvis TDCs frontmedarbejdere og TDCs kunder. Svarene fra de to forskellige spørgeskemaer har jeg målt op imod TDCs faktiske performance,” forklarer Carsten Lund Pedersen.

Som gruppe rammer de rigtigt

Individuelt kan personerne ikke forudsige noget. Men samlet som en gruppe udligner deres forkerte svar hinanden, så gennemsnittet af deres besvarelser rammer rigtigt.

“De foreløbige analyser indikerer, at frontmedarbejderne kan forudsige diverse performance-indikatorer i TDC med stor nøjagtighed. Faktisk er TDCs medarbejdere bedre til at forudsige kundetilfredsheden end kunderne selv,” siger Carsten Lund Pedersen.

Opdateret viden giver forspring

En ledelse benytter sig ofte af kontrolsystemer, der er bagudrettede. Men frontmedarbejdernes viden er altid aktuel.

“Hvis ledelsen kan modtage opdateret viden, kan de bedre og hurtigere reagere på nøgletendenser i forretningen. De får måske to-tre måneders yderligere handlerum sammenlignet med tidligere. På et dynamisk marked er to-tre måneder meget,” siger Carsten Lund Pedersen.

Topledelsen skal ikke definere problemerne

Ledelsen i TDC har kun delvis bestemt, hvilke fokusområder Carsten Lund Pedersens spørgeskemaer skulle afdække.

Hvis ledelsen kan modtage opdateret viden, kan de bedre og hurtigere reagere på nøgletendenser i forretningen

“I virksomheder generelt er det ikke nødvendigvis topledelsen, der ved, hvilke problemer der er presserende. Derfor skal de heller ikke definere problemerne. Det skal medarbejderne gøre, og så er det topledelsens ansvar at få løst problemerne,” slutter Carsten Lund Pedersen.

Carsten Lund Pedersen afslutter sin erhvervs-Ph.d. i sommeren 2016. Forskningsprojektet er et samarbejde mellem TDC og Center for Global Strategic Responsiveness (CGSR) på CBS.

FAKTA

Projektets empiriske datagrundlag består af 13.531 spørgeskemabesvarelser. Heraf 2.268 fra frontmedarbejdere og 11.263 fra kunder. Spørgeskemabesvarelserne måles op imod data om TDCs faktiske performance i perioden. Det resulterer i en sammenlignelig score for begge grupper.

 

Se flere artikler
Der er ikke flere artikler. Se alle aktuelle temaer

Skriv en kommentar

Skriv dit navn og e-mail (e-mail vises ikke) eller log ind via en af dine sociale profiler. Vi bruger kun navn og billede til visning af din kommentar.