Kundeservice som konkurrencefordel

Din forretning handler højst sandsynligt om salg i en eller anden form. Og i den anden ende sidder der formentlig mindst et par kunder. Hvordan står det til med kundeservice? Er det blot en omkostning, eller udnytter I, at I har kunden på to-mands-hånd? Den amerikanske virksomhed, Zappos, ved et og andet om emnet – og kan se værdien af god kundeservice på deres bundlinje og markedsandel.

Zappos lever (godt) af at sælge sko på nettet. Det er de ikke alene om. Men ikke mange gør som Zappos og dyrker en kultur, hvor man ikke kun siger, man gør noget ekstra for kunderne – men hvor man reelt ”walk the talk”.

En historie fra det virkelige forretningsliv

Zappos har som erklæret mål at levere det, de kalder “wow”. “Wow” gennemsyrer Zappos’ organisation og udmønter sig i overraskende ekstra-services i hverdagen, men er også nedfældet og formaliseret i deres regelsæt. For eksempel er der 365 dages returret på alle sko, som de i øvrigt opfordrer dig til at bestille flere størrelser af, så du er sikker på, at du kan passe et af parrene. Og hænger du i en telefonkø, kommer der måske et bud med en pizza til dig, mens du venter.

Læs også: Personlig telefonservice er penge værd

Der, hvor man virkelig kan se en positiv effekt på kundernes tilfredshed er, når de bliver overrasket med noget, de ikke havde forventet. Som når der er “surprise-overnight shipping.” Her modtager en kunde, der har bestilt sko om aftenen, dem næste morgen. Eller hvad med en servicemedarbejder, der smutter over til konkurrenten og køber sko i kundens størrelse, når Zappos selv er løbet tør? Når man taler i telefon, er der intet loft på, hvor lang tid samtalen må vare – faktisk ligger rekorden på omkring otte timer.

Gode penge i gode historier

Virksomheden fokuserer benhårdt på, at det altid skal være til at komme igennem på telefonen og at samtlige e-mails skal besvares så hurtigt som muligt. Og hvis man som virksomhed erkender, at det koster langt flere ressourcer at skaffe en ny kunde, end det koster at beholde en eksisterende, så giver det rigtig god mening.

Fælles for alle Zappos historier er, at de er værdifulde i markedsføringen af virksomheden – både overfor medarbejdere og kunder. Hele 2,9 % af USA’s over 300 mio. indbyggere har handlet hos Zappos. Heraf bliver 75 % loyale kunder, der handler igen – og igen. Samtidig er Zappos blevet et stærkt employer-brand, der tiltrækker dygtige og dedikerede medarbejdere, som bliver draget af de gode historier.

Kort fortalt: Det betaler sig på alle parametre at gøre noget ekstra for sine kunder, og at fortælle de historier der kommer ud af det. Her er det vigtigt at systematisere den måde, virksomheden dokumenterer og opbevarer kundedata på – samt have klart definerede retningslinjer for, hvordan data kan udnyttes til at skabe loyale kunder, der kommer igen. Det kræver den rigtige kombination af de supporterende it-systemer.

Optimér kontakten og gem historikken

Hvis en virksomhed kan se værdien i et øget fokus på kundeservicen, er det vigtigt med en telefonløsning, der sikrer adgang til den rigtige medarbejder – uden om lange snørklede telefonkøer. Et opkald skal besvares, og kunden skal have hjælp – i første forsøg.

Læs også: Når kunderne ringer, kommer 20% aldrig igennem

Tilsvarende kan en cloud-løsning (en løsning, hvor I gemmer data samt tilgår og deler dokumenter i et hosted system) sikre, at alle medarbejdere konstant har adgang til opdateret data og kunde-information – og derfor altid kender historikken omkring kundens henvendelse, ordre eller lignende.

Med en kombination af en professionel telefoniløsning og en optimeret cloud-løsning kan virksomheden sikre konstant tilgængelighed og opdateret dokumentation. Tilsammen information og strukturerede processer, der – hvis de bruges rigtigt – har kæmpe betydning for forretningen.

Og når en kunde ikke skal forklare sin egen historie flere gange, og hver gang får kontakt til rette medarbejder, så leverer I god kundeservice. Kundeservice er ikke blot en irriterende omkostning og et nødvendigt onde. Det er en afdeling med kæmpe potentiale til at skabe den nødvendige konkurrencefordel i et hårdt marked. Som Zappos selv udtrykker det: ”Vi er en servicevirksomhed, der tilfældigvis sælger sko.”

Udnytter I de gode historier?

Hvordan dokumenterer I kundeopførsel og udnytter data til fremtidig kundekontakt? Og hvad gør I for at fastholde kunderne, så de kommer igen?

Fortæl os, hvordan I gør på perspektiv@tdc.dk

 Link: Beskrivelse af en Cloud-løsning

Se flere artikler
Der er ikke flere artikler. Se alle aktuelle temaer

Skriv en kommentar

Skriv dit navn og e-mail (e-mail vises ikke) eller log ind via en af dine sociale profiler. Vi bruger kun navn og billede til visning af din kommentar.