Kvalitet og effektivisering med BEC’s nye telefoniløsning

I takt med at telefonisk kundeservice er blevet et vigtigere element i generel bankdrift, oplevede BEC en stigende efterspørgsel efter avanceret telefonifunktionalitet fra sine kunder. Det kan BEC nu levere med en integreret løsning fra TDC og Zylinc. Her forklarer den projektansvarlige i BEC, hvordan BEC’s kunder – bankerne – kan højne både det interne og det eksterne serviceniveau med den nye teknologi.

Baggrunden for BEC’s nye Scale/Zylinc-telefoniløsning skal man langt tilbage i tiden for at finde. For mange år siden – dengang IP-telefoni stadig var en relativt ny teknologi i dansk erhvervsliv – havde BEC nemlig sin egen IP-installation i kælderen. Den blev brugt til at levere IP-telefoni til bankerne. Installationen fungerede godt og efter hensigten. Men det var en omkostningstung løsning i almindelig drift, vedligeholdelse og udvikling.

Derfor købte BEC sig ind på TDC’s IP-telefoniplatform Scale i 2009 og har lige siden kunnet tilbyde bankerne basal, men også meget stabil IP-telefoni. Men efterhånden som god telefonisk kundeservice er blevet en vigtigere og vigtigere parameter i forhold til at drive en værdiskabende bank, ønskede BEC at styrke funktionaliteten i sin IP-telefoniløsning. Derfor introducerede BEC for nylig den danske softwarevirksomhed Zylincs suite af kommunikationsværktøjer, som kan integreres med

Flemming Eilgaard, BEC

Flemming Eilgaard, BEC

Scale-platformen.

“Med TDC Scale havde vi i forvejen en stabil og skalérbar IP-telefoniplatform med meget høj oppetid. Med Zylinc får vi også nogle lækre, forretningsdrevne applikationer, som understøtter alle de krav, en moderne bank har til sin kommunikationsløsning. Den kombination tegner allerede nu til at blive et meget stærkt produkt til bankerne,” opsummerer Flemming Eilgaard, kommerciel IT-chef i BEC.

Spar tid med kollegaoverblik

Den gode kundeservice er ikke kun vigtig, når man som virksomhed vil differentiere sig i forhold til konkurrenterne i markedet; god kundeservice er også noget, man yder i forhold til sine kolleger. Dels øger god service overfor kollegerne en organisations samlede effektivitet, når medarbejderne bliver udstyret med de rigtige værktøjer til hurtigt og nemt samarbejde. Dels gavner det arbejdsglæden og den generelle trivsel, når den enkelte medarbejder føler, at vedkommende har de rette redskaber til at understøtte hverdagens mange arbejdsopgaver.
Her har BEC store forventninger til funktionaliteten i særligt Zylinc Operator. Det er et værktøj, som samler data fra hele virksomheden til én pc. Det kan være kalendere, aftaler og møder, så man altid har et overblik over hvem, der er til rådighed, allerede inden man ringer op eller viderestiller et opkald.
“Når brugerne åbner Zylinc Operator, får de et skærmbillede frem, som vi kalder kollegaoverblik. Kollegaoverblik viser alle medarbejdere i virksomheden/afdelingen og deres aktuelle presence,” siger Flemming Eilgaard og tilføjer, at man kan spare tid med den type funktionalitet. I forhold til et konventionelt omstillingssystem sparer virksomheder i gennemsnit fem sekunder på at finde det rigtige telefonnummer, fem sekunder på den konkrete betjening og 15 sekunder på at ikke at skulle håndtere ubesvarede opkald.

A-nummervisning er god service

Med den nye integrerede telefoniløsning kan BEC’s kunder også få A-nummervisning. A-nummervisning gør det muligt for en bankrådgiver at se, hvilken kunde der ringer ind, og med det samme få kaldt kundens skærmbillede frem med alle personlige oplysninger.
“Det sparer selvfølgelig rådgiverne tid, at de ikke først skal spørge om CPR-nummer og så videre. Men vigtigst af alt så er rådgiveren i stand til at yde en bedre service over for kunden, fordi kunden ikke skal hives igennem et omstændeligt forløb, før de bliver betjent,” siger Flemming Eilgaard.

Sammensmeltning af bordtelefon og mobil

Derudover får bankerne også mulighed for at integrere hver enkelt medarbejders mobile enhed i telefoniløsningen, så mobiltelefonen bliver IP-baseret.
“Vi har gennemført en pilottest af BEC’s integration af Scale og Zylinc hos en af vores kunder, Arbejdernes Landsbank,” siger Flemming Eilgaard. “Vi oplever, at flere medarbejdere vælger at skrotte bordtelefonen og kun have en mobiltelefon. Det betyder, at de eksempelvis ikke har to selvstændige telefonsvarere, men kun skal tjekke én. Det betyder også, at de har fuld adgang til al funktionalitet inklusive presence, viderestilling og kalendervisning. Al telefoni smelter så at sige sammen.”

Rent økonomisk kan det ikke svare sig at skrotte alle virksomhedernes bordtelefoner og købe eksempelvis iPhones, uddyber Flemming Eilgaard. Det er business casen ikke god nok til. Men hvis brugeren i forvejen har en smartphone og foretrækker at bruge den, kan man med fordel overveje at nedlægge bordtelefonen og gøre medarbejderen 100 pct. mobil.

Positiv pilottest i Arbejdernes Landsbank

Arbejdernes Landsbank har i en periode på ca. to år testet BEC’s Scale/Zylinc-løsning. Det begyndte som et begrænset projekt, men viste sig hurtigt at være så stor en succes, at løsningen nu er i gang med at blive udrullet i alle filialer i Arbejdernes Landsbank.
“Arbejdernes Landsbank har truffet en strategisk beslutning om, at så snart deres kunder ringer ind til banken, skal de betjenes så hurtigt og så effektivt som muligt. De skal ikke hænge mange minutter i en telefonkø eller opleve at blive smidt rundt fra bankrådgiver til bankrådgiver,” siger Flemming Eilgaard.

Flere andre af BEC’s kunder har i deres pengeinstitut kundeservicepolitikker, der ligner Arbejdernes Landsbanks og efterspørger også gode teknologiske løsninger.
“Det har betydet, at vi simpelthen har svært ved at følge med efterspørgslen på produktet lige nu. Der er mange, der kan se, at de kan højne både kvaliteten og effektiviteten i deres daglige opgaver med en opgraderet telefoniløsning,” slutter Flemming Eilgaard.

Om BEC’s Scale/Zylinc-løsning

  • Hurtigt overblik over kollegers tilgængelighed (presence)
  • Fraværsfunktion med brugervenlige standardbegivenheder som “I møde”, “Ferie” osv.
  • Mulighed for indbygget SIP-softphone, som benytter computerens højtalere og mikrofon til at foretage, modtage og optage opkald (supporteret af TDC Scale)
  • Automatisk og manuel viderestilling af opkald
  • A-nummeropslag – direkte opslag på kundens engagement i PI via opkaldet
  • E-mail, sms og tekstbeskeder direkte fra Zylinc Operator til en brugers telefon
  • Ind- og udmeldelse af telefongrupper (filial, salg, kundegrupper osv.)

Om BEC

BEC er et dansk full service it-hus med 50 års erfaring med udvikling og drift af it til finansvirksomheder. BEC tilbyder rådgivnings-, teknologi- og driftsydelser og udvikler fremtidens finans-it til små, store, traditionelle og nichebaserede finansvirksomheder. BEC-koncernen genererede i 2014 en omsætning på 1.126 mio. kr.

 

Se flere artikler
Der er ikke flere artikler. Se alle aktuelle temaer

Skriv en kommentar

Skriv dit navn og e-mail (e-mail vises ikke) eller log ind via en af dine sociale profiler. Vi bruger kun navn og billede til visning af din kommentar.