Mindre afstand mellem  bruger og teknologi gavner forretningen

Vi er blevet digitale mennesker – vi surfer, socialiserer og shopper på nettet på vores mobil, tablet og computer. Begrebet ”multiple devices and screens” er derfor mere relevant end nogensinde før, fordi vi i både vores arbejdsliv og privatliv altid er ”på” med mindst én enhed. Og den udvikling har kæmpe betydning for, hvordan I møder jeres kunder på de forskellige digitale platforme.

Mindre afstand mellem bruger og teknologi gavner forretningen

Teknologi er ikke blot det, der understøtter de danske virksomheders kernekompetencer. Faktisk kan teknologi – hvis udnyttet rigtigt – være den parameter, der knytter kunderne endnu tættere til forretningen og sikrer et langvarigt forhold. Med den stigende digitalisering i privatlivet lever kunderne på mange flere platforme, end vi traditionelt adresserer – det kan udnyttes til virksomhedens fordel.

Læs også: Opfylder I jeres kunders behov?

”Der er ikke noget mere distancerende end teknologi, der ikke fungerer,” konstaterer Christiane Vejlø, der – som digital trendanalytiker og medierådgiver – i over 10 år har arbejdet i tele- og mediebranchen med adfærd, kommunikation og indhold på digitale platforme. ”Virksomheder, der vil klare sig i markedet, skal se på kunderne som selektive og digitale mennesker, der hurtigt er videre, hvis de ikke mødes på deres hjemmebane med teknologi, der giver mening og gør det nemt for dem.”

Teknologi er alt det, der ikke virker endnu

”Det handler om seamless teknologi. Kunder vil ikke finde sig i, at det er besværligt at investere i et produkt eller udnytte en service – så siger vi fra. For mig som forbruger skal det bare virke. Jeg køber heller ikke en bluse med en forventning om, at jeg selv skal sy ærmet på,” siger Christiane Vejlø om den opgave, virksomhederne står med.

Eksemplet med blusen kan sagtens spejles over i andre brancher. Kunderne er nemlig begyndt at tage velfungerende teknologi lige så givet, som at en bluse sælges med ærmer. Hvis vi skal hjem og installere, oplade, lægge ting ind og næsten programmere, før vores produkt virker, så gider vi ikke. Teknologi skal være usynlig.

Christiane Vejlø

Christiane Vejlø

”Hvis jeg mødes af lange spec-beskrivelser, pop-up vinduer, gør-dit-gør-dat og sign in her, så bliver det meget teknisk – og meget lidt

serviceminded,” siger Christiane Vejlø. ”Vi skal over i noget, der er selvfølgeligt. Når kunden ikke sidder og tænker over, at det er et teknologi-produkt, men i stedet en service, der opfylder mit behov, så er vi ved at være der, hvor det giver rigtig meget mening.”

Find barriererne og nedbryd dem

For at udnytte de muligheder, digitaliseringen medfører, bør virksomheden gennemtænke produkter, services og ydelser og derefter definere målene for, hvordan kommunikation og interaktion med brugerne skal være. Ved at beslutte at der er en nultolerance over for alt det, der skaber modstand for kunden (fx i en købsproces), kan en virksomhed gå alle processer kritisk efter og finde de barrierer, der skal nedbrydes.

”Faktisk er det kommunikationen omkring produktet, der skaber den største distance. For forstår jeres kunder ikke produktet, og kan de ikke nemt komme i gang med brugen, så har I tabt på forhånd. Det handler om at se på jeres ydelse fra kundernes øjne og så kommunikere klart og tydeligt,” siger Christiane Vejlø. ”Virksomheden skal sætte fokus på den praktiske brug og de fordele, kunderne får med produktet, og ikke vælte rundt i lange tekster om teknikken bag. Det handler om den oplevelse, kunden får. Det er den gode oplevelse, der får kunderne til at blive hængende – og til at komme igen.”

Læs også: Kundeservice som konkurrencefordel

Ved at udnytte digitaliseringsfordelene knytter virksomheder kunderne tættere til sig. En tilknytning der i sidste ende kan ses på bundlinjen.

Christianes 5 gode råd til digitalisering i erhvervslivet

  1. Det er ikke kundens ansvar at forstå jeres produkt
    Fjern tekniske udtryk, kringlede vendinger og faglige termer – tal i ikoner, billeder og fordele. Og før kunden den direkte vej gennem købsflowet eller den service, I leverer. Undgå omveje, hvis det ikke tilfører noget ekstra til kundens oplevelse.
  2. Kig på B2B-markedet med B2C-briller
    Der er i princippet ingen forskel på, om vi taler om salg eller service, B2B eller B2C – det handler om, at der sidder et menneske i den anden ende eller på den anden side af skærmen.
  3. Vælg de rigtige kanaler for jeres kunder
    Stil spørgsmålet: Vil vi det her, fordi det er smart, fordi konkurrenten gør det, eller fordi det rent faktisk giver mening for vores kunder og dermed vores forretning? Udnyt en strategisk tilgang til at få integreret teknologien ud fra kundens behov.
  4. Det digitale menneske er bare et menneske
    For at sælge et budskab og søge en bestemt aktion, kræver det indsigt i kunden. Det skal altid være tydeligt, hvad kunden skal – uanset om vi taler om en app, en webshop eller en facebook-side.
  5. Udviklingen stopper aldrig
    Det er vigtigt løbende at kigge på, hvordan I kan optimere kundekontakten og jeres tilbud til kunderne. Ved at udnytte erfaringer og input fra kunderne kan I få god viden om, hvad der bør justeres, og hvad der efterspørges i fremtiden.

Kontakt Christiane Vejlø: cv@elektronista.dkelektronista.dk – Om Christiane Vejlø

Se flere artikler
Der er ikke flere artikler. Se alle aktuelle temaer

Skriv en kommentar

Skriv dit navn og e-mail (e-mail vises ikke) eller log ind via en af dine sociale profiler. Vi bruger kun navn og billede til visning af din kommentar.