Når kunderne ringer kommer 20 % aldrig igennem. Er det god kundeservice?

Det er paradoksalt, at en virksomhed, der lever af sine kunder, undlader at besvare hvert femte opkald fra dem. Og det har mere vidtrækkende konsekvenser, end de fleste virksomheder er klar over. Her får du alle de hårde tal, der med al tydelighed viser, at det kan ses på bundlinjen, hvis I ikke tager jeres kundeservice alvorligt.

20 procent

Kig jeres kundeservice efter i sømmene

Først og fremmest handler det om at have nogle medarbejdere, der har empati, forståelse og mestrer god service. Men det handler i lige så høj grad om at have et optimalt set-up, it-system og grundlag, kundeservice-afdelingen kan arbejde ud fra.

Læs også: It er den rigtige vej til kundeloyalitet

Det skal være klart og entydigt, hvad virksomhedens retningslinjer for god service er – og det skal være let at dokumentere, måle og sikre. På den måde ved alle medarbejdere, der arbejder med kundekontakt, hvad målet er.

Husk at lytte

Kontakt, spørg og snak med jeres kunder – og lyt efter, hvad de siger til jer. Det er nemlig desværre ikke altid, jeres opfattelse stemmer overens med deres:

Tag telefonen, besvar e-mails og vend tilbage, når I har lovet det

Når en kunde eller en potentiel kunde kontakter jer, er det enten fordi han/hun er tilfreds og gerne vil bruge mere tid sammen med jer – eller også er det pga. utilfredshed. I begge tilfælde skal I reagere – bevar den gode kundekontakt, og vend en vred kunde til en glad kunde. Samtidig er det afgørende for kunden, at I holder, hvad I lover – ellers er det alt for nemt at finde en anden leverandør, der gør.

Se på kundeservice som en af jeres vigtigste afdelinger

Det er kundeservice, der møder kunderne først. Følg op jævnligt på om servicen er i orden, hør hvad kunderne spørger om, og tilret processerne. En veltrimmet kundeservice-afdeling kan ses på virksomhedens bundlinje.

Gør mere end I lover

Det kan være nemt at gøre kunderne glade: Levér lidt mere, end I lover. Send et stykke chokolade med ordren, eller vend tilbage tidligere end forventet – overrask positivt.

Læs også: Kundeservice som konkurrencefordel

Tal sammen!

Taler sælgerne med kundeservice? Og taler it-afdelingen med dem? Ved de, hvad kunderne efterspørger, når salget ér gennemført? Hvis kunderne fx altid spørger om det samme, når de ringer, er det måske en ide at placere svaret tydeligt på virksomhedens hjemmeside.

Uddan kundeservice

Træn medarbejderne, og giv dem de rigtige værktøjer til at lytte til kunderne og levere den grad af service, der er defineret i jeres retningslinjer. På den måde kan medarbejderne også lære at spotte en mersalgsmulighed, om en kunde måske er på vej væk eller andre muligheder.

Kilder: CRMguru.com, TARP Institute (USA), newmediacrew.com, pie-growth.dk, helpscout.net

Link: Definition på kundeservice ifølge sproget.dk

Se flere artikler
Der er ikke flere artikler. Se alle aktuelle temaer

Skriv en kommentar

Skriv dit navn og e-mail (e-mail vises ikke) eller log ind via en af dine sociale profiler. Vi bruger kun navn og billede til visning af din kommentar.

Johanne Solhøj
4. maj 2015 kl. 11:08

Hvor er alle tallene fundet?

25. februar 2014 kl. 22:37

super aktuelt

Bellis
23. februar 2014 kl. 1:12

Hvad med at TDC læste denne artikel!