Selvbetjening skal give brugeroplevelsen et kvalitetsløft

Gør man det rigtigt, har en selvbetjeningsløsning potentialet til både at tiltrække og fastholde kunderne. Gør man det forkert, risikerer man at skræmme begge grupper væk.

Elaflæsning, betaling i supermarkeder, tidsbestilling ved ørelægen. Eksemplerne på selvbetjeningsløsninger er mange og stigende, i takt med at digitaliseringen sætter strøm til flere og flere arbejdsgange.

Selvbetjeningsløsninger er ikke blevet populære, fordi de er et skrabet alternativ til personlig betjening. Selvbetjeningsløsninger er blevet populære, fordi de i visse tilfælde kan give brugeren en bedre oplevelse end ved personlig betjening.

Flere generationer af selvbetjeningsløsninger

Det er mest rimeligt at sige, at der findes forskellige generationer af selvbetjeningsløsninger. De tidlige generationer lod meget tilbage at ønske. De tog ofte udgangspunkt i afsenderens krav til funktionalitet og glemte brugerens behov i skyndingen.

Men senere generationer har vist sig både funktionelle, flotte og med et indbygget fokus på at guide brugeren pædagogisk igennem løsningen.

Mere kontrol

Hvis man zoomer ind på selvbetjeningsløsninger til erhvervsmarkedet, så har én af de største drivere i udviklingen været løsningens evne til at give brugeren mere kontrol i hverdagen. Det siger Kenneth Andersen, som er Digital Project Manager i TDC Erhverv.

Kenneth Andersen, TDC

Kenneth Andersen, TDC Erhverv

“Administrativt personale har hver dag brug for mange oplysninger for at kunne udføre deres arbejde. Jo flere af de oplysninger, de selv har adgang til, jo bedre,” siger han.

“I vores televerden kan det eksempelvis være en selvbetjeningsløsning, der hjælper med at monitorere de ansattes dataforbrug, så det ikke pludselig løber løbsk. Det kan være en selvbetjeningsløsning, der gør det nemt at ændre virksomhedens bredbåndshastighed. Eller en løsning, der giver brugerne mulighed for at trække data ud af systemet, når de har brug for det – og ikke kun, når der er telefontid.”

Vigtigt alternativ til traditionelle kanaler

Kenneth Andersen understreger, at selvbetjeningsløsninger ikke skal erstatte, men supplere den personlige kontakt.

“Et godt eksempel er en salgssituation, hvor du skal have mulighed for at kigge din leverandør i øjnene. Her misser man muligheden for at skabe en tæt relation, hvis man kun kan kommunikere med virksomheden via en selvbetjeningsløsning,” siger han.

“Men når først man er kunde i en virksomhed, kan man ligefrem styrke relationen til leverandørens produkt ved at give brugeren en bred vifte af kontaktmuligheder. Her er selvbetjeningsløsninger et vigtigt alternativ til telefon, e-mail, chat og så videre.”

Kræv gode selvbetjeningsløsninger

Han vil ligefrem gå så langt og hævde, at man som kunde bør skæve til kvaliteten af en leverandørs selvbetjeningsunivers, før man indgår et samarbejde.

“Man skal tænke sådan her på det: I en hverdag hvor alle har rygende travlt med at nå alle arbejdsopgaver, kan en god og lækker selvbetjeningsløsning være med til at spare mange minutter. Akkumuleret over et år og fordelt ud på mange medarbejdere er der en betydelig effektiviseringsgevinst ved at have de rigtige værktøjer til at hjælpe sig selv,” slutter han.

TDC Erhverv på vej med ny selvbetjeningsløsning

I starten af 2016 lancerer TDC en helt nyt selvbetjeningsløsning til eksisterende erhvervskunder. Løsningen fungerer også på mobilen og kommer til at indeholde en lang række forbedrede tiltag, som skal gøre det nemmere og hurtigere.

Blandt andet:

  • ‘Mest brugte funktionaliteter’-intelligens
  • Skift mellem data- og talepakker
  • Nem og hurtig adgang til fakturaarkiv
  • Overblik over virksomhedens og medarbejdernes forbrug

 

Se flere artikler
Der er ikke flere artikler. Se alle aktuelle temaer

Skriv en kommentar

Skriv dit navn og e-mail (e-mail vises ikke) eller log ind via en af dine sociale profiler. Vi bruger kun navn og billede til visning af din kommentar.