Stort uudnyttet potentiale i kundedata fra kontaktcenteret

Mange virksomheder taber vigtige kundedata fra kontaktcenteret på gulvet, fordi de ikke ved, hvilken værdi dataene indeholder. Det er ikke bare en skam, siger TDCs data analytics-ekspert. Det er også en forsømmelse af en potentiel forretningsmulighed.

Hvis man forestiller sig området for kontaktcenterteknologi som en stejl kurve, så befinder vi os lige nu på et tidligt stadie i en opstigningsfase. Særligt når det kommer til analysen af de data, der hver dag bliver produceret i hobetal i de danske kontaktcentre.

Thomas Olsen, Business Advisor, Customer Centric Consulting, TDC NetDesign

Det siger Thomas Olsen, som er Business Advisor i TDC Erhverv, og som blandt andet beskæftiger sig med data analytics i kontaktcenteret.

“Jeg vil tro, at 80 pct. af de virksomheder, vi taler med, kun har fokus på kundesamtaler som et middel til uddannelse af deres medarbejdere. De anvender ikke data fra kundesamtalerne andre steder i forretningen.”

Subjektiv vurdering af samtaler

Thomas Olsen forklarer, at den traditionelle registrering af kundesamtaler fra kundeservice følger et typisk mønster.

For det første allokerer virksomheden en række medarbejderes ressourcer til at føre manuel statistik over, hvad kundeopkaldene drejer sig om. Det kan eksempelvis være en kunde, der ringer ind med spørgsmål til en regning, hvorefter pågældende samtale vil blive registreret under “regning” i statistikken.

Jeg vil tro, at 80 pct. af de virksomheder, vi taler med, kun har fokus på kundesamtaler som et middel til uddannelse af deres medarbejdere. De anvender ikke data fra kundesamtalerne andre steder i forretningen

“Men hvad nu hvis samtalen også indeholder kundens spørgsmål til et nyt produkt? Et sådant spørgsmål kan jo være en klar salgsindikator. Men fordi systemet er bygget op omkring medarbejderens vurdering af, hvad der var det vigtigste i samtalen, går denne viden i dag tabt. Det er – i stor målestok – spild af meget værdifuld indsigt,” siger Thomas Olsen.

Fuldautomatisk registrering og analyse

TDC_Kundedata_50I TDC arbejder Thomas Olsen og hans kolleger med det, de betegner Customer Centric-løsninger i kontaktcenteret.

“Det vil sige løsninger og værktøjer, der kan optage, registrere og analysere alle kundesamtaler i kontaktcenteret. Ikke bare telefonopkald, men også e-mails og tekst fra sociale medier såsom Facebook og Twitter.”

“Når en kunde ringer ind til en virksomhed og stiller spørgsmål til regningen, så registrerer systemet også alt det andet, kunden siger, som kan være relevant for resten af forretningen – eksempelvis salg eller marketing. Og i stedet for en manuel registrering, sker alt fuldstændig automatisk, så virksomheden ikke skal afsætte ressourcer til opgaven,” siger Thomas Olsen.

Aha-oplevelse

Tit og ofte er det forbundet med en aha-oplevelse, når virksomhederne finder ud af, hvad deres kunder rent faktisk taler om.

“Jeg plejer at sige, at de lige pludselig kan høre kundens stemme i realtid. Typisk kan en virksomhed kun nå at registrere 1 pct. af alle kundesamtaler, og dem ganger de så op med en faktor for at få et samlet billede af virkeligheden. Men pointen er, at det er subjektivt billede af virkeligheden. Det er, hvad de tror, kunderne taler om,” siger Thomas Olsen.

“Med de rette værktøjer kan virksomheder rent faktisk begynde at høre ikke bare 1 pct., men 100 pct. af alle reelle kundesamtaler. Og de kan høre det her og nu, så de hurtigere kan reagere på udfordringer eller forretningspotentialer.”

Træningsformål

Thomas Olsen runder af med at forklare, at data analytics i kontaktcenteret også kan have uddannelsesmæssige formål.

“I dag betaler mange virksomheder store summer for at få foretaget kundetilfredshedsundersøgelser af eksterne firmaer. Den funktionalitet kan integreres i nutidens kontaktcenterløsninger, så man kan parre en kundesamtale med kundens efterfølgende tilfredshedsscore i samme system.”

“I fremtiden kan man også forestille sig mere målrettede trænings- og uddannelsesforløb ved hjælp af Customer Centric-løsninger. I dag foregår meget undervisning af kundeservicemedarbejdere som klasseundervisning, hvor alle modtager den samme træning. Men folk er forskellige og har derfor forskellige udfordringer. Ved hjælp af systemet kan man se lige præcis Josefine, Peter og Maries udfordringer. Og når man bedre kan hjælpe den enkelte, kan man også bedre løfte organisationens samlede niveau,” slutter han.

Vil du høre mere, kan du kontakte Thomas Olsen på thool@tdcnetdesign.dk

Se flere artikler
Der er ikke flere artikler. Se alle aktuelle temaer

Skriv en kommentar

Skriv dit navn og e-mail (e-mail vises ikke) eller log ind via en af dine sociale profiler. Vi bruger kun navn og billede til visning af din kommentar.